Él se llama Francisco Suárez y ella Malena Lascano. Un matrimonio ambateño, cuya vocación farmacéutica heredada por generaciones, circula por sus venas. Ya hace muchas décadas, la madre de doña Malena, inició en Ambato la primera farmacia de la familia, la cual con el tiempo, se convirtió en una tradición familiar multiplicada en servicio a la comunidad. Hoy, y a pesar de la terrible pandemia que atraviesa el mundo, y la crisis económica que conlleva la misma, demuestran un espíritu imbatible que les permite salir adelante sostenidamente. Ellos tienen una posición firme, y en esta entrevista, los propietarios de la “Farmacia Popular El Rosario” aconsejan sabiamente con la experiencia de décadas en el rubro, a quienes quieren emprender con una farmacia.
-Leterago (L): ¿Ambateños los dos?
-Francisco y Malena (FM): Sí, gracias a Dios, aquí estamos, esta es nuestra patria chica, de aquí es nuestra familia muchas generaciones.
-L: ¿Cuántos años tienen en el rubro farmacéutico?
-FM: Más de 30 años. Nuestra farmacia “Popular El Rosario”, nace como fruto de la familia de mi esposa. Ellos manejan algunas farmacias. Por ejemplo, la de mi suegra que es la original, ya tiene unos 45 años atendiendo.
-L: Entonces… ¿es una gran tradición familiar?
-FM: Correcto, familiares de mi esposa tienen farmacias tanto en Quito, Guayaquil como en Ambato. Aquí somos 4 farmacias: 1 de mi suegra, 2 de los hermanos de Malena: Patricia y Pablo y 1 la nuestra. Muchos años de historia farmacéutica, o sea, si suma el tiempo de todas, pasan los 100 años de inmensa vocación de servicio hacia la comunidad. Malena por ejemplo, aprendió todo sobre farmacia con sus padres, desde los 17 años.
-L: Parafraseando: ¿Cuál es la fórmula magistral para fidelizar a los clientes?
-FM: La relación en la farmacia con el público debe ser 100%. En tal sentido, siempre nos ocupamos en capacitar a nuestros colaboradores en cuanto a la naturaleza de los productos y el objetivo de los mismos.
Ellos deben ser un soporte para el cliente; de tal manera, que conozcan lo que ofrecen y hasta cierto punto, brindar un consejo a los pacientes. Todos estamos capacitados para asesorar.
Hoy tenemos todas las herramientas para que nuestros colaboradores, pongan en práctica el concepto que el cliente es un socio más de la farmacia y que, para fidelizar, es fundamental la atención personalizada a cada uno de ellos.
-L: En pocas palabras: ¿qué es lo vital para las buenas prácticas de dispensación?
-FM: Tener los oídos bien abiertos.
-L: ¿Qué piensan sobre cómo atienden los dependientes en otras farmacias?
-FM: Pensamos que falta entrega de algunos dependientes. Personalmente, lo hemos comprobado cuando vamos a comprar a farmacias de las cadenas y es que quienes atienden, no comprenden el valor que merece todo cliente. Les hacemos una pregunta y no tienen voluntad en contestar.
-L: ¿Eso se evidencia más en las farmacias de cadenas que en las independientes?
-FM: Definitivamente, en las farmacias de cadenas, porque ellos entre otros factores, tienen una alta rotación de personal. Muchas de las veces entran a trabajar dependientes que no conocen a los clientes y sus necesidades.
En cambio, las farmacias independientes, tienen como política conservar a sus empleados para que la clientela se familiarice con ellos y se vaya generando un vínculo de amistad. En nuestro caso, por ejemplo, hemos tenido colaboradores hasta por 10 años. Y los que se han ido, fue porque han emprendido con su propia farmacia o se han mudado. Como le digo, nuestra política, es conservar a los colaboradores, más aún en un rubro como el farmacéutico donde es complejo la capacitación adecuada.
-L: Hablando de clientes ¿cuántos atienden aproximadamente por día?
-FM: Bueno, ahora hemos tenido una contracción importante por la pandemia. Teníamos, más o menos unas 270 a 300 personas diarias entrando a la farmacia. Por eso muchas veces les decimos a nuestros colaboradores, que 600 ojos nos están viendo todos los días. Un cliente satisfecho, nos hace ganar más clientela; pero un cliente maltratado, representa 10 clientes que nos darán mala fama.
-L: ¿Y ahora, con la pandemia, cuántos clientes tienen diariamente?
-FM: Creemos que debemos estar en unos 150 a 170 clientes diarios. Nosotros atendemos con varios equipos desde las 7:30 de la mañana hasta las 9:30 de la noche.
La reducción, básicamente es por el momento que estamos viviendo. Tenemos que buscar otras vías para aumentar el número de clientes, que como le dije se redujeron por la pandemia. Otro factor, es que aquí en Ambato, hubo un incremento desmedido de nuevas farmacias. En el último semestre, tengo entendido, se han abierto más de 50 y la mayoría son de cadenas.
Entonces, nosotros nos vemos obligados, a preguntarnos qué pasó, no me refiero a los clientes clásicos sino a quienes son temporales. Por ello, estamos recurriendo a diferentes tipos de soluciones y herramientas, para llegar más a los clientes.
-L: ¿La mayoría de farmacias nuevas, son de cadenas?
-FM: Sí, muchas muchas de ellas son las llamadas cadenas de barrio, que dicen hacer descuentos.
-L: Y las llamadas cadenas de barrio ¿realmente hacen descuentos?
-FM: No, es solo pura marca comercial, pura propaganda. Ellos están en una categoría que no les permite llegar a los descuentos que nosotros brindamos a los clientes.
-L: ¿Cómo las cadenas no pueden dar descuentos similares a los de ustedes?
-FM: Ellos no pueden ofrecer descuentos similares a los nuestros. Y es que, con Leterago, que es nuestro socio fundamental, tenemos las mejores condiciones en el mercado. Y obviamente esas buenas condiciones que recibimos de Leterago, las trasladamos a los clientes, esos sí son descuentos reales. En cambio, hay cadenas que anuncian “quincenazos”, pero en realidad, no hay los descuentos que dicen. O sea, “es el mismo perro con diferente collar”.
-L: ¿Entonces, han encontrado en Leterago buenas condiciones comerciales?
-FM: Sí, definitivamente, nosotros siempre hemos tratado con los mejores socios comerciales. Y nos han dado no sólo apoyo comercial, créditos, capacitación, consejos, sino fidelidad. Somos buenos amigos con Leterago y entre amigos se ayudan.
Mire, hay distribuidoras, que a la vez que nos venden, ponen al frente la competencia, y eso no está bien. Lastimosamente, nos vemos forzados de comprarles a esas distribuidoras porque hay algunos productos que no tiene Leterago. Si fuera lo contrario, no les compraríamos a ellos por su infidelidad.
Creemos que las cadenas son unos fantasmas que quieren asustarnos, pero no hay que asustarse, no hay que tenerles miedo. Hay que tomar el toro por los cuernos. Hay que ver por donde ellos están fallando, para nosotros no repetir esos errores.
-L: ¿Ustedes dicen que esas cadenas ofrecen lo que no cumplen y que son pura propaganda?
-FM: Sí, sí, sí, ellos tienen un enorme aparataje publicitario, y bombardean con ataques que deben de llegar a los clientes.
-L: ¿Cómo compiten con lo que llaman es un “enorme aparataje publicitario”?
-FM: Con nuevas herramientas, por ejemplo, nosotros hace poco tiempo tenemos presencia en Facebook.
-L: ¿Ha cambiado en algo su negocio desde que tienen presencia en Internet?
-FM: Sí de todas maneras. No pudiera cuantificar el incremento, porque como le decimos, tenemos muy poco tiempo en las redes sociales. Pero sí, sentimos un paulatino crecimiento en las ventas.
-L: ¿Qué consejo les darían a otras farmacias independientes que hasta ahora no tienen presencia online?
-FM: Antes de la pandemia teníamos un contacto mucho mayor con los clientes. Por ello, les aconsejamos a nuestros colegas que tomen estas herramientas para crecer o mantener las ventas.
Y es que, las farmacias como índice de contagio, estamos en la franja naranja, y aunque tengamos todas las medidas de bioseguridad, caló en la gente el temor. Ahora los clientes llegan con un preconcepto de lo que quieren comprar.
Tal vez por la pandemia prefieren estar el menos tiempo posible en la farmacia, eso reduce la posibilidad de establecer un diálogo y aconsejar un producto u otro. Es decir: primero la capacidad para aconsejar mediante Internet y a través del consejo, inducir luego a la capacidad de venta en nuestras farmacias
-L: ¿Y cuál es el fármaco que más están vendiendo?
-FM: Ahora, creemos que por la pandemia, batieron récord las recetas de los ansiolíticos o para dormir. Hemos tenido un incremento de ventas de estos medicamentos entre el 400% y 500%.
-L: ¿Cómo imaginan la atención de las farmacias en el Ecuador dentro de 10 años?
-FM: Creemos que será como en los EE.UU., que los médicos envían sus recetas a las farmacias y el paciente retira los medicamentos.
-L: ¿Han logrado a través de los años tener casa propia?
-FM: Sí, sí, por supuesto.
-L: ¿Se sienten felices?
-FM: Sí, porque Dios nos da todo lo que necesitamos, todos los días.
-L: ¿Son entonces religiosos?
-FM: Sí, católicos, Dios es un ser supremo que nos gobierna, y que tenemos que seguir su modelo.
-L: ¿Y qué ha hecho Dios por ustedes?
-FM: Nos ha dado muchas satisfacciones, tenemos tres hijos maravillosos, nos hace despertar todos los días con vida, nos da la oportunidad de servir al prójimo, y de seguir ganando amigos.
–L: ¿Qué mensaje darían, a quienes quisieran ser emprendedores exitosos como ustedes, como Francisco y Malena, en el mundo de las farmacias.
-FM: Hablar con la verdad, caminar hacia Dios, no tener miedo, y nada más.