Carmen Rosa Suqui Guanuchi está casada con Luis Alfredo Chavez y tiene dos hijas; Camila de 19 años estudiante de derecho (quien la apoya, ayuda y muchas veces asesora) y Sofía de 13 años que está en decimo grado y sueña con ser una actriz exitosa. Ese es parte vital del mundo de Carmen Rosa, como esposa y madre. Sin embargo en esta entrevista, conoceremos a una mujer cuyo fortaleza no le permitió amilanarse ante las dificultades que mutilaron su carrera como médica y decidió con toda su alma seguir otro camino que no obstante, le permitió como ella dice: “servir a los seres humanos en el campo de la salud”. Sí, servirlos con ética y profesionalismo, considerando la seriedad e importancia que implica la dispensación de medicamentos para la vida de cada uno de aquellos que trasponen la puerta de su farmacia. A continuación, la entrevista con Carmen Rosa, una profesional cuya empatía con los clientes, es una muy valiosa lección.
Leterago (L): ¿Estudió la carrera de química farmacéutica?
Carmen Suqui (CS): Farmacia no, lo que sí estudié durante tres años, fue medicina en la Universidad Central.
L: ¿Y cómo así de medicina a farmacia?
CS: Bueno… es una historia común a la de muchos provincianos que llegan con una enorme carga de ilusiones a la capital para seguir un camino determinado, pero se van dando circunstancias que le hacen tomar otra ruta. Yo soy cuencana, pero vivía en Santo Domingo y muy adolescente, casi con 18 añitos migré a Quito para estudiar medicina y tras tres años en la universidad tuve que dejar. Usted verá, que a veces no es lo que uno quiere, sino lo que la vida le presenta. Hubo pues, situaciones económicas muy duras que pasaban mis padres. En esa época pensaba ser médica y regresar a mi querida ciudad; pero no fue así.
L: Entonces ¿cómo se animó por seguir el camino farmacéutico?
CS: Cuando llegué a estudiar a Quito vivía con mi tía Rosa que es doctora, ella tiene también una farmacia llamada “Su Salud”. Así que después que dejé la facultad de medicina, como a los 21 años, trabajé con ella un tiempo en su farmacia hasta que mi hermano mayor Orlando, mi tía y mi mamá, me ayudaron a independizarme con mi primera farmacia.
L: Es una real bendición tener una familia solidaria y empática.
CS: ¡Sí, absolutamente!… mi hermano Orlando, la tía Rosa y mi mamá estuvieron allí cuando los necesité. Imagínese, yo jovencita a los 21 años, recién había dejado la universidad y cuando es tan difícil obtener capital, pude contar con el apoyo de mi familia. Paralelamente, cabe decir que en ese tiempo los laboratorios ayudaban con muchos créditos. Entonces sentí como que recibí la ayuda de Dios y el empuje de todas las personas que estuvieron alrededor mío. Fueron varios los laboratorios que me apoyaban y luego llegó Leterago, con ellos comenzamos a crecer no sólo por los créditos sino por todo lo que nos ofrecen.
Mire, yo soy agradecida con cada uno de los laboratorios y las distribuidoras; pero Leterago, ha sido un aliado extraordinario, independiente de los asesores, que se convierten en un amigo más que en vendedor. Como yo le se decir en broma a el asesor de Leterago cuando llega: “!Ay no… usted sólo viene a endeudarme!” y me responde: “Nooo, yo lo único que vengo es a darle dinero, a darle utilidad, a darle ganancias”. Leterago nos ha apoyado de manera espectacular, prácticamente nos prestan el capital y nosotros lo trabajábamos. Y le aseguro que trabajamos duro, muy duro… con los años hemos logrado con mi esposo tener tres puntos de venta.
L: Usted tuvo que dejar los estudios de medicina y ahora está al frente de la farmacias ¿qué siente?
CS: En realidad lo que usted quiere preguntarme es ¿si me arrepiento de haber dejado los estudios de medicina? Le aseguro con toda honestidad, que no me arrepiento un segundo de la decisión que tomé. Lo que sucede pues, es que terminé empapándome tanto con el trabajo en la farmacia, que siento que es lo que siempre busqué. Está muy relacionado con lo que soñé y estudié alguna vez. Cómo le explico; en la farmacia, uno puede ayudar más de lo que se imagina en lo relacionado a la salud de las personas. Todo depende de cada uno que está detrás del mostrador.
L: Así es, es cierto, todo depende quién esté detrás del mostrador…
CS: Cien por ciento, nuestro trabajo si bien resulta sacrificado, de 8 de la mañana a 10 de la noche de domingo a domingo, en lo personal siempre he sentido una profunda satisfacción en ayudar a la gente en todos los aspectos que implican una buena dispensación. Una manera muy diferente a cómo se manejan algunos dependientes de farmacias en que no pasan de mirar en la computadora el stock y de ahí, envían a los clientes directamente a la caja.
En mi farmacia, le aseguro que conocemos a la mayoría los clientes hasta por su nombre. Eso es amor por lo que se hace, y le cuento, ha sido la fortaleza no sólo para salir adelante sino para continuar y servir, servir es lo más hermoso que yo puedo dar a los demás. Y ello es nuestro
L: ¿Cuál es el contexto al que se refiere cuando dice “servir”?
CS: Servir, es ayudar a la gente, no solo es venderles, sino asesorarlos, guiarlos y muchas veces –dentro de nuestras posibilidades– recomendarles. Para ello vale no sólo la experiencia de cada uno, sino principalmente actualizarse en cuanto a los conocimientos. Y para estar al día, entre otras formas, se debe participar de las charlas de los laboratorios y de las distribuidoras; entonces, uno va aprendiendo y eso permite luego convertirlo en buena atención a los clientes.
L: O sea ¿considera que es vital la capacitación permanente?
CS: Sí, eso sí, es día a día, cada día se aprende, cada día uno conoce y va descubriendo medicamentos nuevos. Asimilar nuevos conocimientos me permite siempre ofrecer productos de calidad, porque esa es la parte principal. A veces, tal vez no sea tan rentable, pero para mi más importante es la vida del ser humano y saber trabajar con medicamentos de calidad. Manejarse éticamente es vital en este rubro.
L: Lo ético no siempre es la bandera que respetan en algunas farmacias ¿qué piensa al respecto?
CS: Pienso que farmacia que no es ética esta condenada con el tiempo a cerrar. Sí, sí, lo ético. Mire, estoy prácticamente 30 años en el mundo de la medicina y todo lo que pude estudiar, conocer y descubrir para crecer en conocimientos me obliga a respetar la salud de las personas, que es la vida. Y, obviamente, no darle prioridad a lo comercial. Quienes piensan sólo en lo comercial y no en la salud de los clientes, mejor se dediquen a otro tipo de negocio
L: Entonces ¿es la necesidad de sentirse realizada no sólo comercialmente, sino como persona que se respeta así misma y a los demás?
CS: Absolutamente, es una cuestión de respeto con uno mismo y con los demás. Yo podría tener muchísimo dinero si me hubiese dejado llevar por la parte económica, de lo desleal con mis clientes. Los medicamentos, hay que saber manejarlos y no vender por vender. Cómo le digo, ser dependiente de una farmacia no es lo mismo que tener una tienda. Si se equivocan y vende fideos equivocados no tendrá los mismos resultados. En cambio, en la medicina no, la medicina es sagrada, es única.
L: Entonces ¿qué considera es lo fundamental en la atención a los clientes?
CS: Tener el cerebro y los oídos abiertos. Hay circunstancias en que uno tiene que dejar todo lo que esté haciendo porque es necesario escuchar, entender al cliente. A veces llega un adulto mayor y le explica que el doctor le recetó una u otra cosa, pero que no entiende para qué se los prescribieron. Entonces hay que leer con calma la receta y explicarle con toda la paciencia del mundo. No podemos equivocarnos, como le dije antes, no vendemos fideos…
L: ¿Y cuándo es un cliente difícil, la paciencia igual se mantiene?
CS: Hay clientes algo complicados, difíciles. Entonces ahí, es cuando se tiene que actuar con más inteligencia, mayor sabiduría y mucha paciencia. Insisto en que el secreto está en escucharlos, a veces hablarles hasta del clima, conversar de algo que lo haga terminar con una sonrisa. Incluso a veces se van sin comprar, sabe, pero regresan por haberlos escuchado, a lo mejor por cogerle su mano y decirle todo va a salir bien no se preocupe su salud va a mejorar, confíe en Dios pronto pasará.
La gente necesita ser escuchada y a mi me encanta escucharlos. No solamente es “qué desea y tome y ten…” y es sólo cuestión de dinero, no. Además usted queda con la satisfacción que escuchó, de que le ayudó, y pues, ese cliente a la siguiente vez viene, es un cliente fijo. En este rubro hay que ser muy consciente y responsable.
L: Usted mencionó la capacitación, en ese aspecto ¿cree que Leterago cumple con las farmacias?
CS: Leterago con sus charlas, módulos y libritos, su revista y ahora con la revista por Internet, son súper educativos. Los webinar –ahora que puedo volver a escucharlos cuando puedo–, la asesoría diaria, los informativos, que le digo, siempre están detrás de nosotros. Diría qué es hermoso, cómo le puedo explicar, nos sentimos grandes, yo al menos, pues me siento grande saber que nos apoyan, nos ayudan. Y sabe qué cosa además, poder también expresarse como ahora que estoy conversando con usted. Mire que ni siquiera lo conozco y pues le estoy contado parte de mi trayectoria, de mi camino, de mi trabajo, de mi vida.
L: Para Leterago es el honor y gratitud conocerla a usted; es decir, a una profesional que no le tiene temor a los desafíos que implica el manejo de una farmacia. Y eso me hace preguntarle ¿de dónde salió ese carisma y a la vez coraje para no tener miedo y no retroceder nunca?
CS: Bueno, pues creo que desde mi niñez. Somos 6 hermanos y vivíamos con papá y mamá en Santo Domingo. Allí mis padres eran comerciantes, entonces como que eso me ayudó porque aprendí a tener ese carisma y a negociar. En la farmacia también hay que ser comerciante pero a la vez tener carisma, más bien diría, empatía con los clientes; uno se debe poner en los zapatos del otro. Y en eso, yo escuchaba a mis padres como trataban a los proveedores y a los clientes.
Sabe, mi madre –que se llamaba Rosa– tenía una tiendita de víveres en Santo Domingo y después se puso un local de calzado. Mi padre –de nombre David– pues recorría pueblos vendiendo todo tipo de mercadería que fuera interesante para la época y de necesidad de sus clientes. Los dos, eran muy respetuosos y cariñosos con los clientes.
L: Lo que me cuenta, me explica sobre su carisma pero ¿y lo de coraje para no retroceder inclusive para crecer en el inventario y puntos de venta?
CS: Mi papá, pero sobre todo mi mamá, ella me enseñó a ser una mujer arriesgada. Me acuerdo como si fuera hoy, cuando una vez estaba con mi mamá en la farmacia y vinieron a ofrecerme unos productos. Entonces, yo le respondí al vendedor que por ahorita no quería endeudarme. Mi mamita que estaba a mi lado ¿sabe lo que me dijo?: “Hijita, si usted está para trabajar, para vender por qué no le quiere comprar, mujer de poca fe, coge el producto y vas a ver que vas a vender y vas a ganar dinero, coge endeudate, aprende a trabajar, que no te están dando ni piedras, ni tampoco troncos, te están dando mercadería, lo que tú debes hacer, es vender”.
Ella me enseñó qué no hay que tener miedo, por eso, cuando viene el asesor de Leterago recuerdo esa frase de mi madre y digo: “Está bien, mándeme, envíenme, despácheme” eso, eso es coraje.